Luego de un par de días de descanso, hemos regresado para continuar con nuestra “saga” sobre Inbound Marketing. Para refrescar tu memoria, habíamos quedado en que el Inbound Marketing se basaba principalmente en Atraer, Interactuar y Deleitar (hay otros autores que apuntan a más pasos, pero estos son los puntos fundacionales).
Teníamos entonces que “Atraer” tenía como objetivo principal justamente atraer futuros clientes a nuestra web, blog, perfil de Instagram, o donde sea que tengamos nuestra base de operaciones digital.
“Interactuar” se refería a convertir a aquellos prospectos, que no nos conocen ni conocen nuestros servicios o productos, en clientes.
Y finalmente “Deleitar”, referido a proporcionar contenido de valor para fidelizar a nuestros clientes.
Todo enfocado en los clientes. Las estrategias de Inbound SIEMPRE deben estar centradas en los clientes, y por supuesto que para eso debemos conocerlos muy bien. Esto es básico, pero a pesar de que en términos generales se entiende bastante bien la idea, no siempre se aplican los conceptos correctos. Me explico: ¿Cuántas veces has leído “buyer persona”, “cliente ideal” o incluso “público objetivo” en la misma oración, interactuando como si fueran sinónimos? Lo sé, muchas. Pero lo cierto es que, si bien son conceptos parecidos, poseen algunos tecnicismos que los diferencian. Vamos a revisarlos:
Primero: Público Objetivo
Acá nos referimos a nuestro público desde una óptica muy general, con poca información en comparación con las otras categorías. Por ejemplo, si tienes un negocio de zapatos y tu público objetivo son los jóvenes, estás definiendo esta audiencia solamente por su edad. Para pasar a otra clasificación, necesitas más datos: nivel socioeconómico, saber si estamos hablando de estudiantes o de trabajadores jóvenes, etc. Como puedes notar, el término es muy amplio, pero es sumamente necesario para empezar a definir a ese cliente exacto al que quieras llegar.
Segundo: Cliente Ideal
Tal como su nombre lo sugiere, es el cliente de tus sueños, aquella persona a la que le tenderías una alfombra roja para recibirla en tu negocio. Adora tu producto o servicio y lo recomienda como si fuera un embajador de tu marca. Conocer el perfil correcto de este cliente es clave para tu estrategia de marketing y de contenidos inbound; ahorrarás tiempo y dinero mientras más información de tu cliente ideal manejes.
Tercero: el Buyer Persona
Acá es donde ya terminas hilando muy fino a tu cliente ideal. Este concepto se basa en el cliente ideal, pero se diferencia de este último en que tu buyer persona deja de ser un “perfil” y pasa a ser una “entidad viva”. A tu buyer persona es a quien le pones nombre, edad, actividades y te figuras su vida en base a toda la investigación que has hecho respecto a sus hábitos e intereses. El buyer persona es a quien diriges de lleno toda la estrategia de Inbound Marketing de tu producto o servicio, escribiendo y orientando toda la publicidad hacia él o ella.
“Inboundizando” tu emprendimiento o negocio
¿Qué vendría a ser “inboundizar” un negocio? Bueno, me imagino que a alguien más se le debe haber ocurrido este término antes. Si no es así, lo reclamo como propio (©) porque es la manera más directa que se me vino a la cabeza para explicar, en simple y obvio, cómo aplicar los Principios Inbound a tu emprendimiento.
Imagina a estos principios como si fueran preceptos; no reglas estrictas, sino sugerencias que ayudarán a llevar a un máximo nivel todas las interacciones entre tu negocio y tus prospectos o clientes. Y ojo que aquí no hablamos de un pergamino de “mandamientos”; se trata de cosas muy simples y que sin duda ya tendrás implementada más de una.
A) Estandarizar
Haz que tu negocio gane consistencia. Es muy desagradable para un cliente hacer una pregunta en mensaje privado de Instagram, por ejemplo, y recibir una respuesta completamente diferente a la que le habías dado hace dos días por Whatsapp. Todos hemos pasado por esto alguna vez, reclamamos diciendo que “nos están paseando” por los distintos departamentos de una empresa y en todos lados dicen cosas distintas. Evita a toda costa este problema; si un cliente hace una misma pregunta a tres personas diferentes dentro de tu negocio, asegúrate que siempre reciba la misma respuesta.
B) Personalizar
Genera un gran impacto positivo. Si quieres que tus clientes estén encantados con la atención que reciben de tu parte, y más aún, si gracias a esta atención es que prefieren pagar un poco más por tus servicios o productos en lugar de ir con la competencia, personaliza todas las conversaciones e interacciones que tengas con tus prospectos o clientes. Utiliza la información que tienes en tu base de datos de contactos, y en lugar de mandar contenido y respuestas tipo “Querido cliente 504, usted es muy importante para nosotros”, contextualiza tus mensajes en base a conversaciones previas. Es la mejor forma para que los clientes se sientan valorados y puedan confiar en ti.
C) Optimiza tu estrategia
Debes estar pendiente de todas y cada una de tus estrategias de marketing y de todos tus canales de comunicación. Es la única manera en que lograrás descubrir fortalezas y por supuesto, debilidades y todo aquello que debe ser modificado en el acto. Determina cuáles son las mejores interacciones de marketing, ventas, servicio al cliente, etc., y a través de qué canales funcionan mejor. No es lo mismo entregar servicio al cliente, por ejemplo, a través de un formulario web que mediante Whatsapp.
D) Empatiza con tu cliente
La base de la metodología Inbound es tener la capacidad de ponerse en los zapatos de tu cliente. Nunca olvides que los términos “prospecto y cliente” se utilizan para determinar en qué estado está la relación comercial con una PERSONA, y como tal, todas sus emociones y sentimientos cuentan, son importantes. Ten clarísimo este punto al dirigirte a ellos. Ofréceles orientación e información sincera y clara (no humo), siempre teniendo en cuenta su punto de vista.
Aplica estos preceptos y notarás de inmediato una transformación en la forma en que eres percibido por tus clientes.
